2020年初的新冠疫情加快了线上教育的发展，反向造成线下面授培训业务的停滞，引发了传统线下教育培训行业的“退费潮”，值此期间，各大平台（包括全国12315平台、黑猫投诉、聚投诉、电诉宝）的投诉渠道中，尚德机构、51Talk无忧英语、新东方在线、流利说等知名教育品牌就退费纠纷投诉无一“幸免”①。

      笔者认为，疫情引发的春招期延迟、学员流失等客观因素，产生业内“退费潮”是难以避免的行业波动；但“退费潮”升级为“退费纠纷潮”，除部分教育培训机构系现金流储备不够外，很大程度上的是教育培训机构退费机制的不够完善所致。

      与此同时，教育培训行业随着各地中小学近期的全面复课，迎来“复学潮”。以成都为例，全市中小学于2020年5月6日全面复课，成都各大校外教育培训机构将根据成都市教育局关于“校外培训机构不得早于5月6日开展线下培训②”的要求陆续招生、开课。在此“复学潮”期间，各大教育培训机构除应积极拓展经营业务、恢复整个行业发展外，还应当重视“退费纠纷潮”的前车之鉴，完善自身退费机制，在维护行业口碑的同时，管控风险、维护自身利益。

      本文笔者将着重通过分析教育培训合同法律关系、讨论企业完善退费机制的必要性、找出目前业内退费机制普遍存在问题，从而设定科学合理的退费机制建议。以发现问题、分析问题、解决问题为原则，浅析民办教育培训机构如何设定完善的退费机制及风险防控。

      一、教育培训合同法律关系

      教育培训合同法律关系是指接受培训的学员与培训机构依据相关法律规范，在教育培训活动程中所形成的权利义务关系。

      1、法律关系主体

      教育培训合同法律关系的主体主要指受培训的学员与培训机构。

      根据举办性质的不同，教育培训机构分为民办教育培训机构与公办教育培训机构，民办教育培训机构中又分为民办营利性教育培训机构和民办非营利教育培训机构；从教育培训内容上区分，又可分为学历教育与非学历教育。本文所指的民办教育培训机构特指以非学历教育为主的民办营利性教育培训机构。

      接受培训的学员主要为自然人，根据接受培训学员民事行为能力，分为具有完全民事行为的学员、限制民事行为能力的学员、无民事行为能力的学员。

      2、法律关系特点

      （1）平等性

      我国《教育法》规定，公民不分民族、种族、性别、职业、财产状况、宗教信仰等，依法享有平等的受教育机会③。鉴于民办教育培训同时具有教育属性和市场属性，接受培训的学员可以在平等自愿原则的基础上，自由地根据条件（例如教学质量是否优质、师资配备是否优质等）对接受教育培训进行选择。

      学员与培训机构签订的培训合同，是建立在双方平等自愿、协商一致的基础上，并在一定程度上体现等价有偿，即机构提供教育培训，学员支付对应的报酬。故该法律关系受《中华人民共和国合同法》之调整。

      （2）人身从属性

      在培训合同关系建立后，履行合同的教育、教学活动中，教育者与教育对象之间既非双方权利义务平等的民事关系，又非上下级之间的行政关系，而是一种“传道授业”、教学相长的特殊关系④。培训机构作为教育活动的提供者，要安排学员参与并接受教育教学内容；而学员则要通过自身学习能力，完成培训机构提供的学习任务、收获其传授的知识内容，并遵守培训机构内部的规章制度。这种人身从属性不仅遵循于“传道授业”的传统，也是双方基于信任而建立的一种特殊关系，即在教学管理上具有一定安排和服从为特征的管理关系。

      （3）市场性

      民办培训类多为培训学员（含其监护人）为达到一定目的而自愿支付超额费用的一种商业模式，已超出义务教育范畴。而同一行业中不同服务方提供的服务内容也并不相同，培训学员具有选择服务方、接受其服务的权利与自由，所以培训机构系市场经济中的服务提供方，而培训学员系市场经济中的消费者。故该等法律关系同时也受《中华人民共和国消费者权益保护法》之调整。

      3、市场性和人身从属性乃是当下退费难之本质原因

      首先，市场性决定了教育培训法律关系主体受到市场经济供求关系的影响，而在当下教育培训市场中，教育培训机构往往是交易强势方；其次，人身从属性决定了学员要接受并服从培训机构的管理，而正是这种附属性加剧了双方之间的不对等。

      市场性与人身从属性导致在实际生活中培训机构与学员间的平等被打破，极易造成培训机构过于强势，忽略双方系平等主体之本质，在关于退费的问题上往往避重就轻，过分维护自身利益、损害学员的合法权益，导致发生退费时无法得到妥善处理，最终产生纠纷。

      二、完善退费机制的必要性

      1、系有关法律法规之明确规定

      《中华人民共和国民办教育促进法》、《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》十分重视对民办教育机构的收费管理，均就收费制度进行了明确的规定⑤。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条明确规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”国务院颁布的《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》第（九）条对培训机构退费事宜明确规定：“……对于培训对象未完成的培训课程，有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。”

      地方立法上，仅以成都市为例，成都市教育局在《关于进一步加强全市民办非学历教育培训机构管理工作的通知》第四条第3款规定：“妥善处理培训机构的学员退费。各区（市）县教育行政部门要切实维护培训学员的合法权益，督促培训机构向学员开具规范的收费票据。培训机构与学员因退费出现纠纷时，教育主管部门应协调涉事培训机构积极处理。调解无效应建议双方通过法律途径解决。”

      完善退费机制，既是国家监督民办教育收费制度的要求，也是国家为促进民办教育健康发展的要求。

      2、可以有效解决当下民办教育行业面临的主要矛盾

      根据iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2018中国在线教育行业白皮书》数据显示，2018年中国在线教育用户中有16.9%不满意退费机制⑥。与此同时，笔者通过中国裁判文书网查询得出，自2008年-2019年涉及退费的教育培训合同纠纷共计6381起（含一审、二审、再审）⑦，具体如下：

      涉及退费纠纷的案件在近三年连续突破三位数，尤其是2019年退费纠纷增长率达84.46%。上述数据，一定程度反映了教育培训合同纠纷引发的社会矛盾日益加剧。退费纠纷已成为民办教育行业当下面临的主要矛盾之一，如果能够拥有一套完善的退费机制与政策，将能够直接有效地解决这一矛盾。

      3、改革促进发展，提升企业的核心竞争力

      在疫情引起的退费潮升级为退费纠纷潮之时，豌豆思维联合创始人兼总裁于大川就“随时退费”政策的观点认为：“后端驱动的随时退费的政策会让整个公司非常的紧张，从产品到服务到教研的设计，整个产品的制作，教学服务，都背负着退费率指标。而且随时可退，所以反过来可以促使整个公司的发展。⑧”

      民办教育机构往往缺乏科学、合理的退费机制，若与学员之间出现“拒退费”和“退费难”等问题难免最后上升为双方纠纷，这终将导致一些用户学员对整个民办教育培训行业失去信心，影响自身行业口碑及信誉。

      所以，设置一套合理、科学的退费机制，不仅仅是解决如何处理教育培训机构与用户学员之间费用退还的问题，同时，也影响企业思考、探究、分析学员退费的原因，促动教育培训机构对从根本上减少学员退费事宜进行改进，从而鼓励其保障师资和提升教学质量。而一套合理、科学的退费机制也是对自身教育产品充满自信的表现，对企业自身而言也是百利而无一害的。

      三、培训企业目前协议常见约定之效力

      1、类似“未经学校（机构）同意，不予退学”的约定是否有效？

      为了减少学员退学、退费情形的发生，部分教育培训机构在合同中约定“未经学校同意，不予退学”、“学员不得退学”、“学员单方要求退学的，学校有权要求学员继续履行”等条款。上述约定，系根据合同法关于一方违法解除合同，另一方有权要求继续履行的规定⑨，为学员设定合同义务，保障学校的合法权益。但上述约定忽略了教育培训类合同的人身属性。

      以庄某诉某英语培训中心（广东）有限公司合同纠纷一案为例，在该案中，关于庄某是否有权解除《企业培训协议书》，法院认为“涉案合同不属于有名合同，当事人基于信任缔结合同，具有特定的人身属性，该特征类似委托合同，故应当参照《合同法》第四百六十条的规定，庄某有权随时解除涉案合同，且解除合同不构成违约”；关于是否适用强制履行，法院认为“当庄某明确拒绝继续接受服务时，某英语广东公司客观上已不能提供后续服务，涉案合同事实上不能履行，且由于涉案合同的履行对象是人，作为接受服务一方拒绝继续接受服务的，不宜适用强制履行” ⑩。

      笔者认为，退费机制的设定，不得忽略教育培训类合同的人身属性，更不能强制学员履行合同以达到不退费的目的。

      2、类似“学员单方退学，不予退费”、“达一定课时退学，不予退费”、“达一定课时，退还一定比例”的约定是否有效？

      首先，如行政主管部门出具相应的文件，对不予退费、一定比例退费等适用情形进行了详细的指引性规定则可在该指引性规定幅度范围内设定退费比例。

      若未有相关主管部门的文件规定，则前述约定可能涉嫌构成合同法第三十九条所规定的格式条款⑪，依法被认定为无效。以刘某诉郑州市某外语培训中心教育培训合同纠纷案为例，法院认为“原、被告签订的学员入校协议中关于合同签订一周后不予退费、因为个人原因不予退费的约定系由被告提供的格式化条款，未遵循公平的原则来确定双方之间的权利和义务，明显加重了原告的责任，排除了其权利，故该约定无效” 12。

      笔者认为，退费机制的设定，应参照行政主管部门出具的指引性文件，在其幅度范围内设定退费比例；在没有指引性文件的情况下，退费机制应兼顾公平公正原则，避免构成格式条款导致无效。

      3、类似设立学员退学退费“违约金”、“手续费”、“名额占用费”等约定是否有效？

      关于违约金，根据《合同法》第一百一十四条“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务”之规定，如学员就培训合同构成违约，学校有权按合同约定主张违约金，但该违约金不能设定过高，否则人民法院依法会予以下调。

      其次，“手续费”、“名额占用费”等其他费用承担的约定系要求作为违约方的学员承担的损失赔偿，针对该等费用是否实际产生、是否属于损失范围，系该等费用是否会得到支持评判标准。

      因此，笔者认为，退费机制中，对于学员单方退学构成违约的情形，可以设定合理的违约金，也可以选择以实际为该学生产生的费用主张损失赔偿。

      四、关于设定科学合理的退费机制的几点建议

      1、将退费机制设立为学校基本制度，实现风险动态化控制

      仅在与学员签订的培训合同中体现教育培训机构的退费机制，往往是大多数机构尤其是中小机构普遍存在的现象。笔者认为，退费机制系教育培训机构动态制度之一，应随政策的变化、企业的发展不断更新、完善。如果仅在培训合同中体现退费机制，则根据《合同法》第七十七条“当事人协商一致，可以变更合同”之规定，退费机制在更新、完善时，须学员与培训机构协商一致，这样势必存在很大的操作难度，甚至不存在操作可能性。

      因此，笔者建议，单独出台独立的退费制度，作为培训机构基本制度之一，并明确退费机制实体性内容和程序性内容更新、完善的流程；同时，在培训合同中，援引退费制度作为合同的组成部分，明确学员接受并认可退费制度，同意遵守该制度。

      2、细化退费模式，针对不同退费模式设置相对应的违约责任条款

      为同时保障教育培训机构与学员的合法利益，在此建议教育机构可以针对不同的退费情形，设置对等、合理的违约责任条款。例如“学生单方退学”学生的违约责任与“学校违规开除学员”学校的违约责任应当一定程度上对等；“学校违约导致学生解约退学”学校的违约责任与“学校按约勒令退学”学生的违约责任应当一定程度上对等。

      对于违约金比例的设定，应根据《最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(二)》第二十九条第二款“当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失”之规定，结合可能产生的损失，设定合理的违约金计算方式。

      3、明确界定“单位课时”与课时单价

      退费机制中界定“单位课时”、明确课时单价，有利于执行退费制度过程中与学员据实进行结算。明确有效课时的认定标准，例如实时到课为有效课时，无故旷课依然为有效课时；界定课时优惠单价与执行实际单价，当存在优惠政策，执行单价低于课时单价，而发生未完成培训退费时，约定按课时单价对有效课时进行结算等方式进行处理。

      4、广泛听取意见及建议，做到程序合理合法

      首先，培训机构在制定退费制度前应当充分征求行政主管机关的意见，制定的退费制度应按行政主管机关的要求（如有）进行备案，并向社会公开。

      其次，培训机构在制定退费制度前应当听取企业法律顾问的建议，保证有关内容培训符合法律法规的规定及相关政策的要求，兼顾教育培训类合同的人身属性，注意制度内容的公平合理。

      最后，培训机构在制定退费制度前应当结合行业属性及自身特点，吸取此前存在过的一些教训，并广泛征求、听取并采纳客户的意见，兼听则明。

      五、结语

      危机总是机遇与危险并存，本次疫情引发的“退费潮”，正是考验了每一个民办教育培训机构危机应对能力，也引起了全行业内对完善退费机制的重视；值此“复学潮”之际，教育培训机构更应建立出一套科学、合理的退费机制。“前事不忘，后事之师”，以此为契机提升自身的核心竞争力，实现未来的良性发展。

余灏律师

四川恒和信律师事务所专职律师

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支牮坤律师

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